Οι συζητήσεις που περιλαμβάνουν δυσάρεστα μηνύματα, όπως η παροχή ανατροφοδότησης (feedback), είναι αναπόφευκτες στη ζωή, είτε στο χώρο εργασίας, είτε στις προσωπικές σχέσεις.
Στον κόσμο του HR management, μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις είναι η διαχείριση δύσκολων συζητήσεων—είτε πρόκειται για αρνητικό feedback, προειδοποιήσεις απόδοσης, είτε ακόμη και απολύσεις. Σύμφωνα με έρευνα του Harvard Business Review, το 92% των εργαζομένων συμφωνούν ότι ένα καλά δομημένο αρνητικό feedback μπορεί να βελτιώσει την απόδοσή τους, αλλά μόνο το 43% θεωρεί ότι οι μάνατζερ τους το διαχειρίζονται σωστά (Zenger & Folkman, 2014).
Η έρευνα δείχνει ότι η αποτελεσματική παροχή feedback δεν εξαρτάται μόνο από το περιεχόμενο, αλλά και από τον τρόπο που αυτό μεταφέρεται.
Η έρευνα υπογραμμίζει ότι η αποτελεσματική ανατροφοδότηση βασίζεται σε τρεις βασικές αρχές: την ειλικρίνεια, την εμπιστοσύνη και την κατανόηση του πλαισίου.
Πώς λοιπόν μπορείτε, ως HR professionals ή managers, να παραδώσετε δύσκολα μηνύματα χωρίς να καταστρέψετε τη σχέση με τους εργαζόμενους ή να βλάψετε το ηθικό της ομάδας;
Προετοιμαστείτε κατάλληλα
Δεν αρκεί να γνωρίζετε τι θέλετε να πείτε—πρέπει να σκεφτείτε πώς θα το πείτε. Έρευνα του Center for Creative Leadership δείχνει ότι οι ηγέτες που προετοιμάζονται για δύσκολες συζητήσεις είναι πιο πιθανό να διατηρήσουν μια θετική σχέση με τους εργαζομένους τους (Gentry et al., 2016).
Checklist προετοιμασίας
- Συγκεντρώστε αντικειμενικά δεδομένα (αξιολογήσεις, αναφορές, KPIs).
- Σκεφτείτε τις πιθανές αντιδράσεις του εργαζομένου.
- Προβλέψτε λύσεις και προτάσεις βελτίωσης.
- Διαλέξτε κατάλληλο χρόνο και χώρο (ιδιωτικό περιβάλλον, όχι πριν από σημαντικές εργασίες).
Το Μοντέλο “Sandwich Feedback” για Αποτελεσματικό Feedback
Μία από τις πιο γνωστές τεχνικές για δύσκολες συζητήσεις είναι το Sandwich Feedback, όπου το αρνητικό σχόλιο πλαισιώνεται από δύο θετικά.
Δομή:
1) Αρχίστε με κάτι θετικό → Αναφέρετε ένα δυνατό σημείο του εργαζομένου.
2) Δώστε το κύριο μήνυμα → Αναφέρετε ξεκάθαρα το πρόβλημα και προτείνετε λύσεις.
3) Κλείστε με ενθάρρυνση → Δείξτε εμπιστοσύνη στη βελτίωσή του.
Παράδειγμα
Κακό feedback: “Η απόδοσή σου είναι χαμηλή, πρέπει να δουλέψεις πιο σκληρά.”
Καλό feedback: “Εκτιμώ την αφοσίωσή σου στην ομάδα. Παρατήρησα ότι τους τελευταίους μήνες οι προθεσμίες δεν τηρούνται πάντα, κάτι που επηρεάζει το project. Τι μπορούμε να κάνουμε για να σε στηρίξουμε σε αυτό;”
Το Μοντέλο “SBI” για Αποτελεσματικό Feedback
Ένα ευρέως αποδεκτό μοντέλο για την παροχή ανατροφοδότησης είναι το SBI (Situation-Behavior-Impact), το οποίο αναπτύχθηκε από το Center for Creative Leadership. Αυτό το μοντέλο προτείνει ότι το feedback πρέπει να είναι συγκεκριμένο και να εστιάζει σε τρία στοιχεία:
- Situation (Κατάσταση): Περιγράψτε πού και πότε συνέβη η συμπεριφορά.
- Behavior (Συμπεριφορά): Αναφέρετε την συγκεκριμένη συμπεριφορά που θέλετε να σχολιάσετε.
- Impact (Επίδραση): Εξηγήστε πώς αυτή η συμπεριφορά επηρέασε εσάς ή την ομάδα.
- Για παράδειγμα, αντί να πείτε “Δεν είσαι ομαδικός”, μπορείτε να πείτε: “Στη συνάντηση της περασμένης εβδομάδας (κατάσταση), δεν άκουσες τις απόψεις των άλλων (συμπεριφορά), κάτι που έκανε την ομάδα να νιώσει ότι δεν εκτιμάς τη συνεισφορά τους (επίδραση).”
Διαχειριστείτε τις Συναισθηματικές Αντιδράσεις
Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη σε δύσκολες συζητήσεις είναι η αποφυγή των συναισθηματικών αντιδράσεων του εργαζομένου. Σύμφωνα με τον Daniel Goleman, πρωτοπόρο στη συναισθηματική νοημοσύνη, οι managers που δείχνουν ενσυναίσθηση και ενεργητική ακρόαση είναι πιο αποτελεσματικοί στην αλλαγή συμπεριφορών (Goleman, 2000).
Η έρευνα έχει δείξει ότι η ενσυναίσθηση παίζει κρίσιμο ρόλο στη διαχείριση των συναισθημάτων κατά τη διάρκεια μιας δυσάρεστης συζήτησης. Όταν δίνουμε feedback, είναι σημαντικό να δείχνουμε ότι καταλαβαίνουμε την άποψη και τα συναισθήματα του άλλου. Μια μελέτη του Journal of Applied Psychology διαπίστωσε ότι τα άτομα που δέχονται feedback με ενσυναίσθηση είναι πιο πιθανό να το δεχτούν και να ενεργήσουν για βελτίωση.
Για να ενισχύσετε την ενσυναίσθηση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε φράσεις όπως:
- “Καταλαβαίνω ότι αυτή η κατάσταση μπορεί να είναι δύσκολη.”
- “Είμαι εδώ για να σε υποστηρίξω.”
Πώς να αντιδράσετε σε αρνητικά συναισθήματα
Εάν ο εργαζόμενος θυμώσει: Δώστε του χρόνο, παραμείνετε ήρεμοι και επαναλάβετε την πρόθεσή σας να βοηθήσετε.
Εάν απογοητευτεί: Δείξτε κατανόηση και προσφέρετε υποστήριξη.
Εάν αρνηθεί το πρόβλημα: Χρησιμοποιήστε αντικειμενικά δεδομένα για να ενισχύσετε το μήνυμά σας.
Το Ρόλο της Επιλογής του Σωστού Χρόνου και Τόπου
Η έρευνα του Cornell University δείχνει ότι η επιλογή του σωστού χρόνου και τόπου για την παροχή feedback είναι εξίσου σημαντική με το περιεχόμενο του μηνύματος. Μια δυσάρεστη συζήτηση σε δημόσιο χώρο ή σε μια στρεσογόνα περίοδο μπορεί να οδηγήσει σε άμυνα και αρνητικά συναισθήματα. Αντίθετα, ένας ιδιωτικός χώρος και μια στιγμή ηρεμίας δίνουν τη δυνατότητα για πιο παραγωγική συζήτηση.
Η Τέχνη της Επίκλησης στη Βελτίωση
Σύμφωνα με μια μελέτη του Stanford University, το feedback είναι πιο αποτελεσματικό όταν εστιάζει στη βελτίωση και όχι στην κριτική. Αντί να λέτε “Κάνεις λάθος”, μπορείτε να πείτε “Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε αυτή τη διαδικασία;”. Αυτή η προσέγγιση ενθαρρύνει τη συνεργασία και δημιουργεί ένα κλίμα εμπιστοσύνης.
Η Αξία της Επαναφοράς
Μια συζήτηση δεν πρέπει να τελειώνει με το feedback. Η έρευνα του MIT Sloan Management Review υποστηρίζει ότι η επαναφορά της συζήτησης μετά από λίγο καιρό βοηθά στη διασφάλιση ότι το μήνυμα έχει κατανοηθεί και ότι υπάρχει πρόοδος. Μια απλή ερώτηση όπως “Πώς νιώθεις με όσα συζητήσαμε;” μπορεί να δώσει στον άλλον την ευκαιρία να εκφράσει τις σκέψεις του και να νιώσει ότι η γνώμη του έχει αξία.
Κλείστε τη Συζήτηση με Δράση
Για να έχει αποτέλεσμα η συζήτηση, πρέπει να καταλήξετε σε συγκεκριμένες ενέργειες.
Ζητήστε από τον εργαζόμενο να συνοψίσει τι κατάλαβε.
Καθορίστε ένα χρονικό πλαίσιο βελτίωσης.
Δημιουργήστε ένα σχέδιο με σαφή βήματα και υποστήριξη από το HR.
Έρευνα της Gallup δείχνει ότι οι εργαζόμενοι που λαμβάνουν feedback με σαφή πλάνο βελτίωσης έχουν 3 φορές μεγαλύτερη πιθανότητα να αναπτύξουν τις δεξιότητές τους (Gallup, 2021).
Συμπέρασμα
Οι δύσκολες συζητήσεις δεν χρειάζεται να είναι καταστροφικές—αντίθετα, μπορούν να αποτελέσουν ευκαιρίες για ανάπτυξη και ενίσχυση της εμπιστοσύνης μεταξύ εργαζομένων και διοίκησης. Με τη σωστή προετοιμασία, ενσυναίσθηση και δομημένο πλάνο δράσης, μπορείτε να κάνετε αυτές τις συνομιλίες παραγωγικές και εποικοδομητικές.
Πηγές
- Zenger, J., & Folkman, J. (2014). The Trouble with Negative Feedback. Harvard Business Review.
- Gentry, W., et al. (2016). How to Have Difficult Conversations. Center for Creative Leadership.
- Goleman, D. (2000). Leadership That Gets Results. Harvard Business Review.
- Gallup (2021). State of the Global Workplace Report.
- Harvard Business Review, “The Feedback Fallacy” (2019)
- Center for Creative Leadership, “SBI Feedback Model”
- Journal of Applied Psychology, “The Role of Empathy in Feedback” (2020)
- Cornell University, “Timing and Context in Feedback Delivery” (2018)
- Stanford University, “Growth-Oriented Feedback” (2021)
- MIT Sloan Management Review, “The Importance of Follow-Up in Feedback” (2022)